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Libro de Reclamaciones / Reclamos y/o Consultas

Información sobre Reclamos1 y/o Requerimientos2

Queremos darle el mejor servicio, por eso ponemos a su disposición nuestros canales de atención para que presente sus reclamos y requerimientos con total comodidad, mayor rapidez y si usted lo desea sin salir de su casa, esté donde esté.

  1. Banca por Teléfono:

    Lima: (01) 616-4722

    Provincia: 0801-00088

    Horario de Atención:
    Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 6:30 p.m.
    Sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.

    Opción 0: Bloqueos*

    Opción 1: Adquirir préstamo, tarjeta u otro producto.

    Opción 2: Consultas sobre Crédito Convenio.

    Opción 3: Consultas, campañas y programas de recompensa.

    Opción 4: Banca por Internet y Banca Móvil.

    Opción 5: Reclamos.

     

    Todas estas atenciones se brindan durante el horario de atención de la Banca por teléfono, a excepción de la “opción 0 - Bloqueos” que se encuentra disponible las 24 horas del día (todos los días del año). Asimismo, recuerde que usted puede realizar los bloqueos de sus tarjetas de crédito y débito comunicándose directamente a los siguientes teléfonos de la Central de Servicio de Unibanca: (01) 512-2030 o (01) 512-2040.

  2. Correo electrónico (canal digital): servicios.peru@bancognb.com.pe

  3. Página web (solo para la presentación de reclamos):
    https://www.bancognb.com.pe/inicio/servicio-cliente/reclamaciones

  4. A continuación, las definiciones de reclamos y requerimientos, de acuerdo con lo señalado en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimiento (Resolución No. 04036-2022-SBS y Resolución No.3240-2023-SBS):

    Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (el tercero no requiere acreditar presentación), relacionados únicamente con los productos y servicios contratados, o con las operaciones asociadas a estos, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Asimismo, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.

    Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (el tercero no requiere acreditar presentación), por la que se busca una acción por parte del Banco, comprendiendo las consultas, solicitudes de entrega o puesta a disposición de información y/o documentación que el Banco posee sobre la relación que mantiene o mantuvo con el usuario, así como otras solicitudes.

    Para la atención de sus consultas, recuerde que tiene a su disposición nuestra Banca por Teléfono donde podremos brindarle atención en línea, nuestras Agencias donde podrá ser atendido por uno de nuestros Asesores de Productos y Servicios o por el Administrador de Agencia, asimismo, puede remitir sus consultas a través del buzón de servicios.peru@bancognb.com.pe

  • Preguntas Frecuentes

    ¿Quién puede presentar un requerimiento y/o reclamo?

    1. Podrá hacerlo cualquier usuario o cliente, sea persona natural o jurídica, o un tercero en nombre del usuario. Cabe indicar que, el tercero no requiere acreditar representación. Es importante precisar que, la respuesta al reclamo o requerimiento presentado por un tercero será enviada al correo electrónico o domicilio registrado por el usuario.

    ¿Cuáles son los requisitos para presentar un requerimiento y/o reclamo?

    1. Nombres y apellidos completos o Razón Social.
    2. Tipo y número de documentos de identidad.
    3. El usuario deberá escoger el canal de respuesta a su reclamo o requerimiento: correo electrónico, domicilio, o cualquiera de nuestras agencias. La respuesta al reclamo o requerimiento ingresado por el canal digital: servicios.peru@bancognb.com.pe, serán enviado solo a través de su correo electrónico (debe coincidir con el que tenemos registrado en nuestro sistema).
    4. Teléfono de contacto.
    5. Motivo y detalle de reclamo y/o requerimiento. De ser necesario, Banco GNB podrá solicitarle documentación o información complementaria de un reclamo, y esta deberá presentarse en un plazo máximo de 48 horas, caso contrario su reclamo será anulado.
    6. Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de Débito y/o problemas relacionados con el cajero automático, el Banco podrá requerir completar formatos o documentos necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por nuestro personal a través de nuestros canales de atención.
    7. En caso el Banco necesite información complementaria se le comunicará oportunamente al canal de respuesta indicado y se brindará la orientación para que presente la documentación necesaria.
    8. *Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de débito, deberá llenar además de esta hoja de reclamación, el Formato de Issuer Certification u otros necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por el Banco.


    ¿Qué es una queja?

    1. Es una manifestación mediante la cual se expresa su malestar o descontento respecto a la atención al público. No guarda relación directa con el producto o servicio adquirido.
      Ejemplo: Una mala atención del personal.

    ¿En qué plazo será atendido su requerimiento y/o reclamo?

    1. Los reclamos y requerimientos serán atendidos en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de su presentación.

      El plazo antes señalado podrá extenderse si por su naturaleza se requiere del pronunciamiento previo de un tercero, lo cual será comunicado dentro del plazo inicial detallando las razones de la demora, además de precisar el plazo estimado de respuesta.

    ¿Qué hacer si el usuario o consumidor no queda conforme con la respuesta recibida?

    1. El usuario o consumidor puede presentar una reiteración de su reclamo adjuntando algún elemento adicional que permita un nuevo análisis y reconsideración por parte del Banco. También puede dirigirse al Defensor del Cliente Financiero - DCF (https://dcf.pe/), al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI (https://www.gob.pe/indecopi) o a la Plataforma de Atención al Usuario – Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (https://www.sbs.gob.pe).


  • Reporte Mensual de Reclamos