Servicio al Cliente
- Información sobre Reclamos y/o Requerimientos
- Libro de Reclamaciones - Formulario para ingreso de reclamo
- Envío de Información Complementaria
- Atención 24 hrs. - Bloqueos Tarjeta Crédito, Débito y Canales Digitales (Banca por Internet y Banca Móvil)
- Conducta de Mercado
- Atención Preferencial
- Prevención de Lavado de Activos
- Prevención de la Corrupción
- Transparencia Fiscal
- Portal de Orientación y Servicios al Ciudadano (SBS)
- Avisos importantes
- Servicios Notariales
- Atención 24 x 7
Información sobre Reclamos1 y/o Requerimientos2
Queremos darle el mejor servicio, por eso ponemos a su disposición nuestros canales de atención para que presente sus reclamos y requerimientos con total comodidad, mayor rapidez y si usted lo desea sin salir de su casa, esté donde esté.
| Canales de Atención | Reclamos | Requerimientos y Consultas | Horarios de atención |
| Banca por Teléfono | (01) 616 - 4722 opción 5 | (01) 616 - 4722 opción 3 | Lunes a viernes: 9:00 a.m. a 6:30 p.m Sábados: 9:00 a.m. a 1:00 p.m |
| Correo Electrónico | servicios.peru@bancognb.com.pe | servicios.peru@bancognb.com.pe | 24 x 7 |
| Página Web | https://www.bancognb.com.pe/inicio/servicio-cliente/reclamaciones | No aplica | 24 x 7 |
| Agencias | https://www.bancognb.com.pe/inicio/canales/agencias | https://www.bancognb.com.pe/inicio/canales/agencias | Lunes a viernes: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábado: 9:00 a.m. a 12:00 p.m. |
A continuación, las definiciones de reclamos y requerimientos, de acuerdo con lo señalado en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimiento (Resolución No. 04036-2022-SBS y Resolución No.3240-2023-SBS):
Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (el tercero no requiere acreditar presentación), relacionados únicamente con los productos y servicios contratados, o con las operaciones asociadas a estos, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Asimismo, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.
Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (el tercero no requiere acreditar presentación), por la que se busca una acción por parte del Banco, comprendiendo las consultas, solicitudes de entrega o puesta a disposición de información y/o documentación que el Banco posee sobre la relación que mantiene o mantuvo con el usuario, así como otras solicitudes.
Preguntas Frecuentes
¿Quién puede presentar un requerimiento y/o reclamo?
- Podrá hacerlo cualquier usuario o cliente, sea persona natural o jurídica, o un tercero en nombre del usuario. Cabe indicar que, el tercero no requiere acreditar representación. Es importante precisar que, la respuesta al reclamo o requerimiento presentado por un tercero será enviada al correo electrónico o domicilio registrado por el usuario.
¿Cuáles son los requisitos para presentar un requerimiento y/o reclamo?
- Nombres y apellidos completos o Razón Social.
- Tipo y número de documentos de identidad.
- El usuario deberá escoger el canal de respuesta a su reclamo o requerimiento: correo electrónico, domicilio, o cualquiera de nuestras agencias. La respuesta al reclamo o requerimiento ingresado por el canal digital: servicios.peru@bancognb.com.pe, serán enviado solo a través de su correo electrónico (debe coincidir con el que tenemos registrado en nuestro sistema).
- Teléfono de contacto.
- Motivo y detalle de reclamo y/o requerimiento. De ser necesario, Banco GNB podrá solicitarle documentación o información complementaria de un reclamo, y esta deberá presentarse en un plazo máximo de 2 días útiles, caso contrario su reclamo será anulado.
- Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de Débito y/o problemas relacionados con el cajero automático, el Banco podrá requerir completar formatos o documentos necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por nuestro personal a través de nuestros canales de atención.
- En caso el Banco necesite información complementaria se le comunicará oportunamente al canal de respuesta indicado y se brindará la orientación para que presente la documentación necesaria.
*Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de débito, deberá llenar además de esta hoja de reclamación, el Formato de Issuer Certification u otros necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por el Banco.
¿Qué es una queja?
- Es una manifestación mediante la cual se expresa su malestar o descontento respecto a la atención al público. No guarda relación directa con el producto o servicio adquirido.
Ejemplo: Una mala atención del personal.
¿En qué plazo será atendido su requerimiento y/o reclamo?
- Los reclamos y requerimientos serán atendidos en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de su presentación.
El plazo antes señalado podrá extenderse si por su naturaleza se requiere del pronunciamiento previo de un tercero, lo cual será comunicado dentro del plazo inicial detallando las razones de la demora, además de precisar el plazo estimado de respuesta.
¿Qué hacer si el usuario o consumidor no queda conforme con la respuesta recibida?
- El usuario o consumidor puede presentar una reiteración de su reclamo adjuntando algún elemento adicional que permita un nuevo análisis y reconsideración por parte del Banco. También puede dirigirse al Defensor del Cliente Financiero - DCF (https://dcf.pe/), al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI (https://www.gob.pe/indecopi) o a la Plataforma de Atención al Usuario – Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (https://www.sbs.gob.pe).
Reporte de Reclamos
Conoce los Reportes de Reclamos presentados por nuestros clientes.
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- 1er Reporte Mensual de Reclamos - (PDF) 44KB - Descargar
- 2do Reporte Mensual de Reclamos - (PDF) 44KB - Descargar
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