Servicio al Cliente
- Información sobre Reclamos y/o Requerimientos
- Formulario para ingreso de reclamo
- Atención 24 hrs. - Bloqueos Tarjeta Crédito o Débito
- Conducta de Mercado
- Atención Preferencial
- Prevención de Lavado de Activos
- Prevención de la Corrupción
- Transparencia Fiscal
- Portal de Orientación y Servicios al Ciudadano (SBS)
- Formulario para ingreso de Sugerencias
- Avisos importantes
- Notarias
- Atención 24 x 7
Información sobre Reclamos1 y/o Requerimientos2
Queremos darle el mejor servicio, por eso ponemos a su disposición nuestros canales de atención para que presente sus reclamos y requerimientos con total comodidad, mayor rapidez y si usted lo desea sin salir de su casa, esté donde esté.
Banca por Teléfono:
Lima: (01) 616-4722
Provincia: 0801-00088
Horario de Atención:
Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 6:30 p.m.
Sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Opción 0: Bloqueos*
Opción 1: Adquirir préstamo, tarjeta u otro producto.
Opción 2: Consultas sobre Crédito Convenio.
Opción 3: Consultas, campañas y programas de recompensa.
Opción 4: Banca por Internet y Banca Móvil.
Opción 5: Reclamos.
Todas estas atenciones se brindan durante el horario de atención del Canal.
*Para realizar bloqueos de Tarjetas de Crédito y Débito podrá comunicarse con nosotros las 24 horas del día (todos los días del año). Además, usted podrá comunicarse directamente a la Central de Servicio de Unibanca a los siguientes teléfonos: (01) 512-2030 o (01) 512-2040.
Correo electrónico (canal digital): servicios.peru@bancognb.com.pe
Página web (solo para la presentación de reclamos):
https://www.bancognb.com.pe/inicio/servicio-cliente/reclamaciones
A continuación, las definiciones de reclamos y requerimientos, de acuerdo con lo señalado en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimiento (RESOLUCIÓN SBS N° 04036-2022):
1Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (presentando carta poder con firma legalizada), en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Asimismo, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.
2Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios (presentando carta poder con firma legalizada), por la que se busca una acción por parte del Banco, comprendiendo las consultas, solicitudes de entrega o puesta a disposición de información y/o documentación que el Banco posee sobre la relación que mantiene o mantuvo el usuario, entre otras solicitudes.
Recuerde que, las consultas recibidas por nuestra Banca por Teléfono se atenderán en línea, asimismo, si usted se acerca a nuestras Agencias, será atendido por uno de nuestros Asesores de Productos y Servicios o Administrador de Agencia en el horario de lunes a viernes de 09:00 a.m. - 06:00 p.m. y sábados de 09:00 a.m. - 12:00 p.m.
Preguntas Frecuentes
¿Quién puede presentar un requerimiento y/o reclamo?
- Podrá hacerlo cualquier usuario o consumidor, sea persona natural o jurídica, o un tercero en nombre del usuario o consumidor presentando carta poder con firma legalizada.
La respuesta al reclamo o requerimiento presentado por un tercero será enviada a cualquiera de los canales registrados por el usuario (dirección o correo electrónico).
¿Cuáles son los requisitos para presentar un requerimiento y/o reclamo?
- Nombres y apellidos completos o Razón Social.
- Tipo y número de documentos de identidad.
- Dirección domiciliaria o correo electrónico.
- El usuario o consumidor deberá escoger el canal de respuesta a su reclamo o requerimiento: correo electrónico o domicilio. La respuesta a reclamos y requerimientos ingresados por el canal digital: servicios.peru@bancognb.com.pe , serán enviados a su correo electrónico (debe coincidir con el que tenemos registrado).
- Teléfono de contacto.
- Motivo y detalle de reclamo y/o requerimiento. De ser necesario, Banco GNB podrá solicitarle documentación o información complementaria.
- Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de Débito o problemas relacionados con el cajero automático, deberá llenar además de esta hoja de reclamación, el Formato de Issuer Certification u otros necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por nuestro personal, a través de nuestros canales de atención.
- La documentación requerida deberá ser enviada al buzón de servicios.peru@bancognb.com.pe, bajo el Asunto: Nombres completos, DOI del reclamante y el número del reclamo.
Ejemplo: Carlos Alvarez DNI 11552233 N° 2121352. - Los reclamos y requerimientos serán atendidos en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de su presentación.
El plazo antes señalado podrá extenderse si por su naturaleza se requiere del pronunciamiento previo de un tercero, lo cual será comunicado dentro del plazo inicial detallando las razones de la demora, además de precisar el plazo estimado de respuesta.
*Para los Reclamos de Operaciones No Reconocidas con Tarjeta de Crédito y/o Tarjeta de débito o problemas relacionados con el cajero automático, deberá llenar además de esta hoja de reclamación, el Formato de Issuer Certification u otros necesarios para tramitar su reclamo ante VISA, los cuales serán proporcionados por el Banco.
¿En qué plazo será atendido su requerimiento y/o reclamo?
¿Qué hacer si el usuario o consumidor no queda conforme con la respuesta recibida?
- El usuario o consumidor puede presentar una reiteración de su reclamo adjuntando algún elemento adicional que permita un nuevo análisis y reconsideración por parte del Banco. También puede dirigirse al Defensor del Cliente Financiero - DCF (https://dcf.pe/), al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI (https://www.gob.pe/indecopi) o a la Plataforma de Atención al Usuario – Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (https://www.sbs.gob.pe).
- Podrá hacerlo cualquier usuario o consumidor, sea persona natural o jurídica, o un tercero en nombre del usuario o consumidor presentando carta poder con firma legalizada.
Reporte Trimestral de Reclamos
Conoce los Reportes Trimestrales de Reclamos presentados por nuestros clientes.